Comunicar cuando cuesta: reputación, crisis y equipo con Gemma Ticó

00:00:03: Bienvenidos a Meet the Expert, el podcast de salud

00:00:06: por Cina impulsado por Beringer Ingelheim

00:00:09: Animal Health España.

00:00:14: Hola bienvenidos a un nuevo capítulo de Meet The Expert.

00:00:18: yo soy Gisela Girme responsable de marketing de animales de producción de Beringelheim Animal Healthcare España.

00:00:24: hoy nos visita GenMatico licenciada en veterinaria especializada en sector porcino y consultora en comunicación y reputación.

00:00:33: Genma ya estuvo con nosotros hace un par de años para hablarnos de comunicación reputacional y hoy está de nuevo con nosotros porque el mundo de la comunicación avanza muy rápido, y hemos encontrado que es buen momento para retomar este tema.

00:00:48: Hoy queremos explorar en más profundidad qué repercusiones puede tener una buena y una mala comunicación ya sea de nuestro sector hacia el resto del público o en el propio sector dentro de las empresas que lo conforman, incluso entre el personal de las mismas.

00:01:06: Bienvenida, Gemma.

00:01:08: Hola, Gisela, hola a todos.

00:01:09: Muchísimas gracias por la invitación.

00:01:11: es un placer para mí volver a estar aquí de nuevo para seguir hablando de un tema que me apasiona como es la comunicación

00:01:17: y un plazer para nosotros volver a tenerte, Gemmah.

00:01:20: A ver, empecemos recapitulando un poco lo que pasó hace dos años ¿no?

00:01:24: Que ya pasaste por aquí.

00:01:26: Estuvimos hablando de porque el sector tiene que comunicar esa importancia de expresar desde nuestro punto de vista las cosas que suceden en el sector.

00:01:36: Desde qué pasaste Por aquí has notado algún cambio.

00:01:40: ha cambiado la comunicación del los veterinarios De los ganaderos etcétera En las redes sociales y en los demás medios.

00:01:48: La verdad es que me hace muy feliz poder decir que sí, que ha cambiado.

00:01:52: Que ha habido una evolución... Yo creo que cualquier persona está dentro del sector.

00:01:57: se puede dar cuenta de que cada vez somos más ganaderos y veterinarios más empresas comunicando compartiendo por distintos motivos ¿no?

00:02:07: Por un lado la parte de mostrar lo que hacemos con orgullo Y por otro lado también, por la parte de atracción del talento sobre todo a nivel de empresas.

00:02:16: ha habido un cambio que luego podemos profundizar.

00:02:19: Un cambio en cuanto a atracciones y personas.

00:02:23: no hay a trabajar en las empresas que forman parte del sector.

00:02:28: Luego también es verdad que en estos dos años yo me he dado cuenta de algo que es importante porque yo en ese momento cuando nos reunimos o cuando hicimos otro podcast hablaba mucho de que es importante comunicar, lo que tú decías.

00:02:41: Tenemos que comunicar.

00:02:42: Hay que comunitar desde el sector y contar cosas.

00:02:45: pero luego y ahora en estos años también me he dado cuenta de algo fundamental porque el primer paso es comunicar pero el siguiente paso es tener claro qué hay que comunicar y cómo lo tenemos que hacer para que no se entiendan.

00:02:57: entonces ahí ha habido como una evolución y ese salto ya comunicamos.

00:03:03: pues ahora tenemos que aprender a hacerlo bien y hacerlo para que realmente consigamos nuestros objetivos.

00:03:10: Pues me alegro, Gemma, qué nos digas esto ¿no?

00:03:12: Al final es una buena noticia que comuniquemos más.

00:03:15: Y ahora que publicamos más en redes la siguiente pregunta sería ¿Lo estamos haciendo bien?

00:03:21: A ver yo diría que sí En general lo estamos haciendo Bien.

00:03:24: Es verdad que claro el hacer bien algo a veces es complicado de definir porque muchas veces El hacer bien Una publicación o un contenido en redes tira más hacia lo objetivo que hacía el objetivo, pero si intento ir a la parte objetiva es decir estamos comunicando bien, estamos consiguiendo nuestros objetivos.

00:03:43: yo creo que por un lado sí porque es verdad que uno de los primeros objetivos era comunicar y salir fuera y se está haciendo y se esta trabajando en ello.

00:03:52: Pero para otra parte el hacerlo bien o mal para intentar objetivarlo un poco no?

00:03:58: Que quien esté al otro lado pueda tener algún tipo de saber si lo hace bien o Yo creo que tenemos que preguntarnos siempre.

00:04:05: ¿Qué queremos que se entienda?

00:04:07: A quién tenemos delante y con esa persona o ese público al que nos queremos dirigir, qué contexto le falta.

00:04:16: porque muchas veces lo que nos pasa como sector es que quizás por la emoción o las ganas de contar lo que hacemos publicamos algún contenido que para nosotros... Con alguna imagen o alguna explicación que para a nosotros es muy normal porque lo vivimos a diario pero que para alguien de fuera que no conoce de nada al sector, le puede llamar la atención.

00:04:36: Y a veces puede ser en positivo... Por ejemplo las duchas que tenemos que hacer antes de entrar en las granjas.

00:04:42: eso llama mucho la tensión.

00:04:43: en positivo porque la gente no le cuesta entender el concepto de que dentro de la granja zona limpia y fuera zona sucia para nosotros ellos solo imaginan al revés.

00:04:52: pero por otro lado ciertas imágenes de los animales pueden generar controversia hacia afuera.

00:04:58: si nos contextualizan o nos explican bien

00:05:01: Claro, y al final pues todas estas publicaciones que pueden tener un impacto que no acabamos de percibir bien o que nosotros nos queremos impactar de una manera.

00:05:11: Y al final acabamos impactando de otra puede tener ciertas repercusiones ¿no?

00:05:18: Pueden ser repercusión más a nivel de personal internas de la propia empresa o incluso podemos llegar a tener

00:05:27: un

00:05:28: problema grande, ¿no?

00:05:29: Un problema más tipo crisis reputacional depende de si estamos hablando por ejemplo en nombre de nuestra empresa o de un colectivo.

00:05:38: Entonces cuáles pueden ser esas repercusiones cuando tenemos una comunicación que no es adecuada?

00:05:46: Pues ahí has dicho una cosa súper importante y es que cuando alguien comunica... Cuando cualquiera de nosotros comunicamos no lo hacemos solo representando a nosotros mismos, que en parte sí.

00:06:01: Pero también estamos representando y lo tenemos que tener muy claro aunque sea título personal o que comunicamos, estamos representado la empresa para la que trabajamos... ...y al sector en el que estamos trabajando.

00:06:13: Por lo tanto, a la hora de comunicar es muy importante que tengamos en cuenta que nos sólo hablamos con nuestra opinión.

00:06:21: Y si queremos decir algo solo con nuestra opinion tenemos que ponerlo explícitamente.

00:06:25: esto es una opinión mía.

00:06:26: no tiene nada que ver con el sitio en el que trabajo ni con el sector en el qué estoy.

00:06:30: Eso es importante, luego hay otra cosa también muy relevante que nos suele pasar y antes no lo comentaba cuando hablábamos de qué estamos haciendo bien o qué estamos haciéndome mal y está relacionado a lo que tú me decías de las posibles consecuencias negativas.

00:06:44: y es que a veces como parte del sector sobre todo la parte más veterinaria y más técnica nos enfocamos mucho en datos, en ofrecer datos conceptos temas teóricos y hacia afuera, puede en general el efecto contrario.

00:06:59: Por ejemplo una de las cosas que más se nos criticas es que somos una industria ¿no?

00:07:03: Se habla de industria cárnica.

00:07:05: Ostras pues si solo nos enfocamos en hablar de que exportamos mucho, que producimos mucho... Y que somos los mejores Si sólo sacamos esa parte Pues igual.

00:07:15: eso también puede desarrollar o terminar En una crisis por el hecho de veis vosotros mismos estáis diciendo no Que eso es negativo.

00:07:25: Por lo tanto, tenemos que tener muy en cuenta que aunque tengamos la razón a nivel técnico y aunque lo que digamos sea cierto y esté avalado por la ciencia hay otra cosa.

00:07:37: Hay una pieza del puzzle de comunicación que es fundamental, que es la confianza.

00:07:42: Y esa confianza necesita comprensión Necesita que nos entiendan y de ahí lo que te decía antes ¿no?

00:07:50: Esa necesidad de contexto Y ese es uno de los posibles errores que puede llevarnos a tener una crisis o a que salga algún problema en los medios de comunicación, o a nivel interno también.

00:08:02: Claro.

00:08:03: Claro al final Gemma yo lo que veo es que tanto cuando hablamos desde los datos objetivos... O cuando hablábamos desde la emoción, desde ambos prismas podemos cometer algún error no?

00:08:16: Que nos puede llevar a este tipo de crisis.

00:08:20: Vale, ahora pongamos que yo ya he posteado algo.

00:08:24: He hecho un comentario explicado como me siento o he dado un dato y de repente tengo un montón de comentarios negativos en mi post, ya sea en cualquier sitio ¿no?

00:08:38: En Instagram, LinkedIn etcétera... qué debería hacer es decir En las primeras veinticuatro horas, tanto si he creado una crisis a nivel reputacional de mi compañía como de mi propia reputación que entiendo qué son cosas distintas.

00:08:53: ¿Cómo debería actuar?

00:08:55: Aquí lo fundamental cuando surge una crisis es velocidad pero teniendo claro que velocidad no es lo mismo que precipitación.

00:09:07: Es decir tenemos que responder de forma rápida, ¿no?

00:09:12: Hablan a nivel de prevención y gestión de crisis.

00:09:15: Se habla del Golden Hour que es la primera hora que tienes desde el momento en el con una crisis estalla Y esa primera hora es fundamental porque puede cambiar el rumbo de lo que va suceder después En función de cómo tú respondas.

00:09:30: Por lo tanto tenemos que responder de forma veloz pero sin precipitarnos Es decir qué tenemos que hacer en caso de que empiece a recibir muchos comentarios negativos, o en el caso de que surja una crisis en mi empresa y en el sector.

00:09:47: Lo primero es analizar qué está sucediendo.

00:09:50: ¿Qué ha pasado?

00:09:52: ¿Quién está

00:09:52: hablando?,

00:09:53: ¿Hasta dónde ha llegado?

00:09:54: ¿Me puede afectar más o menos hacer un análisis de lo que ha pasado, es decir hacia afuera?.

00:10:01: Y luego continuación tenemos que entrar hacia adentro.

00:10:05: Es decir... Vamos a responder cómo vamos a responder, qué podemos explicar.

00:10:11: ¿Qué no sabemos todavía?

00:10:12: Y es importante también decir, esto todavía nos lo sabemos o estamos estudiando.

00:10:17: Al final necesitamos también trabajar.

00:10:20: otro punto que se nos olvida muchas veces y es qué necesita saber la gente de la empresa en el caso de una crisis a nivel de empresa.

00:10:28: En resumen las primeras horas, primeras veinticuatro horas... Lo más importante primero es parar para luego poder meterle velocidad a la parte de verificar organizarnos y comunicar.

00:10:42: Ese sería un poco el proceso, tanto si es a nivel individual como en empresa porque te puede parecer que es pequeña la crisis pero cuando recibes veinte, treinta o cuarenta comentarios negativos en muy poco tiempo te genera también una sensación de agobio no saber qué hacer, que puede llevarte a equivocarte y empezar a responder a la gente o empezar a insultarles si ellos están insultando a ti.

00:11:10: Y ese es un error, ¿no?

00:11:11: Por tanto lo primero es parar.

00:11:13: Parar y tener cabeza fría para luego coger velocidad.

00:11:17: Y... Gemma hay alguna forma de prepararnos porque claro una vez asaltado ya tenemos que correr y nos dices velocidad pero a la vez keep calm.

00:11:29: entonces para poder tener esa velocidad de reacción entiendo qué es bueno poder estar preparado.

00:11:36: ¿Tienes algún tip, alguna recomendación?

00:11:40: Alguna hoja de seguimiento que podamos tener a mano cuando suceden este tipo de crisis.

00:11:47: Si al final es básico cuando te planteas lanzarte a comunicar sobre todo en un sector como nuestro en el que es tan probable y tan fácil que puedan llegar críticas o pueda parecer una crisis la prevención.

00:12:02: La prevencion es fundamental no lo que tu comentas.

00:12:05: Prepararnos para después, evidentemente en esa fase de velocidad no es lo mismo ir con una hoja derruta y un trabajo previo hecho que ir a ciegas y un poco al oloco hablando claro.

00:12:21: Entonces ¿qué tenemos que hacer?

00:12:23: Si es algo a nivel individual... Es decir si yo como persona quiero empezar a comunicar ahí vamos a separar las dos vías Como persona o como empresa-sector.

00:12:33: Si lo quiero hacer yo como personal Lo primero que tengo que hacer es plantearme sobre qué temas quiero hablar.

00:12:39: Y una vez tenga claro, ¿sobre qué tema quiero hablar?

00:12:42: Tengo que analizar y pensar qué partes negativas o qué consecuencias o qué críticas puedo recibir cuando hable sobre esos temas porque eso me va a llevar sabiendo las consecuenzas que puede tener cuándo hable de ciertos temas, me va llevar ya a preparar la comunicación teniendo en cuenta qué consecuencias puedo tener.

00:13:04: Es decir, lo que te decía antes ¿no?

00:13:06: Quizás en lugar de hacerlo con un vocabulario muy técnico o en lugar publicar ciertas imágenes voy a tener claro que si quiero hablar sobre ese tema tengo que tener en cuenta que... Si quiero publicar esa imagen la tengo que contextualizar O tengo que explicar otra cosa antes ¿vale?

00:13:22: Eso es nivel individual.

00:13:23: y luego también está la parte de protección en redes sociales Que te permiten bloquear ciertos palabras Y poner ciertos filtros para que cuando te insulten o te llegue un comentario muy negativo, pues ya ni tan siquiera aparezca.

00:13:36: Es como una especie de escudo y no lo ves porque es como si no existiera.

00:13:43: Eso a título individual.

00:13:44: ¿A nivel empresa granja sector qué tenemos que hacer?

00:13:49: Ahí tenemos que preparar toda la prevención del crisis.

00:13:54: ¿Cómo funciona eso?

00:13:56: Lo primero es tener claro en el caso de una crisis ¿Qué mecanismos internos?

00:14:02: Es decir, qué vías y que equipos se van a tener que activar.

00:14:09: Cómo vamos a saber eso?

00:14:10: Pues lo mismo analizando qué situaciones pueden llevarnos a una crisis.

00:14:15: Puede ser por un lote de carne que tenga un problema a nivel de seguridad alimentaria, puede ser por una granja que salga porque hay un problema en el nivel de bienestar animal... puede ser para un loto de medicamento tenga algún fallo o que tenga alguna rotura de la cadena de frío, cualquier cosa.

00:14:34: Tenemos que plantearnos todo el escenario de problemas que pueden aparecer como empresa no solo a nivel de comunicación sino como empresa a raíz de lo que hacemos y ofrecemos.

00:14:46: Y con todo eso es muy importante lo que te decía formar equipos para saber quién va tomar decisiones y quien tiene que vehicular la información a nivel interno Pero luego también formar un equipo de portavoces, porque al final como empresa o como sector si hay una crisis nos van a llamar los medios de comunicación.

00:15:07: Quizás nos llaman desde la administración, desde la guardia civil... Entonces necesitamos una persona o varias que sean los portavozes es decir que tengan claro qué decir cuándo decirlo y a quién decir lo.

00:15:24: Esa es la diferencia fundamental a nivel individual de empresa.

00:15:27: A nivel de empresa, evidentemente hay muchas personas implicadas.

00:15:31: por lo tanto es fundamental tener portavoces bien formados y bien preparados para poder gestionar este tipo de situaciones críticas y un poco límites sobre todo si el problema o la crisis es grande e importante.

00:15:44: Genial, Gemma.

00:15:46: Me decía pensar que igual que hace veinte años era casi impensable que hubiera un responsable o un coordinador de bioseguridad porque era algo a lo que no le dábamos la importancia que merece.

00:15:58: pues igual las empresas también tienen que empezar a pensar en tener una persona responsable de la comunicación dentro de la empresa ¿no?

00:16:07: Que sea capaz de reaccionar igual así cuando hay una crisis sanitaria.

00:16:11: pues cuando hay

00:16:14: totalmente, porque al final si hay algo que nos tiene que quedar muy claro es que la reputación se construye muchísimo antes realmente de que de que nos haga falta.

00:16:28: Porque al final podemos estar comunicando compartiendo teniendo muy buena imagen.

00:16:34: que si llega un día en el que salta una crisis a la que no respondemos bien porque no estamos preparados o por qué nos sabemos cómo hacerlo, eso nos va a suponer el triple de esfuerzo posterior y para poder salir de ahí.

00:16:52: Por lo tanto como bien dices el tener alguien dentro que conozca cómo se gestiona este tipo de situaciones si nos ayuda a prepararnos antes, finales como en las granjas ¿no?

00:17:03: Cuanta más prevención hacemos menos tratamiento necesitamos después.

00:17:07: es un poco lo mismo.

00:17:09: Exacto Al final, construir la reputación es algo como dices.

00:17:14: Que cuesta muchísimo tiempo esfuerzo y que va muy lentamente... ...y en cualquier momento se puede perder.

00:17:21: ¿Qué podemos hacer?

00:17:22: Se puede realmente recuperar la reputation una vez las perdido.

00:17:25: ¿Que opinas Gemma?

00:17:27: A ver sí, se puede recuperar.

00:17:29: el camino es mucho más largo y lento que si no la llegas a perder.

00:17:32: evidentemente al final cuando tú tienes una crisis luego el camino posterior para salir de ahí es mucho más lento porque porque implica no sólo tener que seguir comunicando sino además, tener que aunque no me gusta la palabra defenderte de ese ataque entre comillas ¿no?

00:17:58: Que ha recibido.

00:17:59: Vale entonces cuando tú comunicas de forma proactiva tu estás contando lo que tú quieres como tú quieres.

00:18:08: Cuando tú está respondiendo a una crisis que ha hecho que pierdas la reputación, tú ya tienes que responder en función de qué es lo que ha pasado en esa crisis y qué temas se han tocado o qué problemas tenido.

00:18:21: Por lo tanto, ya no eres tan libre de hacerlo como tu quieras.

00:18:27: Y luego al final, lo que pasa con la reputation cuando se pierde... Igual que antes te hablaba de que tenemos que construir confianza, pues es que cuando se Pierde La Reputación por un problema, por una crisis, se pierda la confianza.

00:18:39: Por lo tanto, en el momento en que pierdes la confianza en una marca o empresa en un sector siempre es mucho más difícil recuperarla que no empezará a construirla de cero.

00:18:50: Se puede recuperar y se recupera.

00:18:52: Es muy extraño que no se recupere porque la empresa ha tenido que cerrar porque ha sido algo muy gordo.

00:19:01: Espero que no nos pase nunca en este sector pero... normalmente sí que se recupera, lo qué pasa es que hay que tener muy claro pues que el camino va a ser mucho más costoso.

00:19:11: Que si antes de tener la crisis hubiésemos hecho una buena prevención y una buena preparación para evitarla o para evitarlo tampoco porque nunca se pueden evitar al cien por cien pero sí para minimizarla o en el caso de que aparezca sea menos grave.

00:19:27: Perfecto Gemma yo creo que nos ha quedado bastante claro ¿no?

00:19:30: Al final necesitamos que esa reputación que cuesta tanto de generar, pues no intentar evitar y minimizar esos daños que se pueden causar por cualquier tipo de comentario sacado del contexto.

00:19:43: Entonces es mejor ir vigilando poco a poco que no tener una crisis como un brote en una granjano.

00:19:50: al final más fácil la prevención que el tener que recuperarse luego.

00:19:55: Pues, si te parece Gemma hemos estado hablando un poco de cómo gestionar crisis cuando el problema está fuera.

00:20:01: Cuando es alguien externo a la empresa que da esa comunicación negativa y nos reta esas decisiones que hemos tomado en nivel de comunicación.

00:20:11: pero a veces el problema puede estar también dentro hay conflictos que se generan por no saber comunicar de una forma efectiva dentro de una misma empresa.

00:20:23: Entonces, ¿cómo debemos comunicarnos cuando tenemos que comunicar hacia adentro?

00:20:28: ¿Cómo recomiendas que las empresas o las granjas comuniquen a sus empleados qué tipo de comunicación deberíamos tener?

00:20:38: Cómo debería ser esa comunicación para ser efectiva.

00:20:42: Para mí ahí pensando al nivel interno en las empresas lo que me he encontrado más y lo primero que creo que tendríamos que tener todos en cuenta como empresa es que... A veces confundimos comunicar con Informar.

00:20:55: Creemos, con toda la buena fe del mundo que por mandar correos, por hacer reuniones, por tener una intranet donde se suben las noticias... Por poner algo en un grupo, por escribirnos por Teams una información o por WhatsApp creemos que ya estamos comunicando pero hay que tener muy claro que la mayoría de veces lo que estamos haciendo con esas acciones que he comentado es informar Es decir, ¿una emisor lanza un mensaje?

00:21:23: y ahí se queda.

00:21:25: Pero, como siempre digo la comunicación requiere de que un receptor lo entienda para poder hacer o para poder cambiar lo que tú le estás pidiendo como emisor.

00:21:35: por lo tanto tenemos que interiorizar qué comunicar implica una bidireccionalidad Y para mí ahí es donde está el primer problema o el primer posible fallo que podemos tener como empresa Es decir no podemos quedarnos en Yo te informo, y como ya te he informado porque lo tienes en... Lo que te decía ¿no?

00:21:57: Por escrito.

00:21:59: O en un SOP o en una guía o donde sea o en un manual yo me quito responsabilidad como emisor, como empresa y tú lo tienes que entender.

00:22:09: Y si no la haces bien es tu problema.

00:22:10: No Para mí.

00:22:12: ahí sobre todo teniendo en cuenta en granjas La variabilidad que hay a nivel de orígenes y idiomas.

00:22:19: para mi ahí hay un paso más que es imprescindible que es preguntarle a la persona que recibe el mensaje si nos ha entendido, se entiende lo que le hemos pedido.

00:22:30: Si sabe por qué y para qué estamos pidiéndole eso... Y sobre todo, lo más importante, sí le ha quedado claro qué esperamos de esa persona y qué queremos que haga.

00:22:42: Para mí eso es fundamental porque al final eso es el punto clave de la comunicación Que la otra persona entienda lo que les estamos pidiendo y que sepa lo que significa para ella, es lo que le hemos pedido.

00:22:56: No solo por el hecho de que lo pueda hacer bien o mal sino también por cómo lo va a hacer porque no es lo mismo que yo te diga.

00:23:04: Por ejemplo en una granja tú querés el nuevo o la nueva los lunes tienes que empezar limpiando las parideras.

00:23:12: aquello te diba... Oye mira es fundamental que limpies las parideras porque limpiado bien esa zona de la granja luego las cerdas y los lechones que van a venir en el siguiente lote, vas hacer que puedan tener menos problemas sanitarios.

00:23:28: Por lo tanto esa persona con ese cambio de explicación la estamos dando una responsabilidad y esa persona se va a sentir como más satisfecha o más llena con su trabajo que simplemente pensando tengo que limpiar una de mierda hablando mal las parideras ¿vale?

00:23:45: por lo tanto fundamental diferenciar e informar de comunicar y evitamos muchos conflictos si lo hacemos desde la comunicación, desde el entendimiento mutuo.

00:23:57: Totalmente de acuerdo Gemma.

00:23:59: Lo que pasa a lo que nos encontramos a veces es que por mucho que quieras comunicar muy bien hay barreras ¿no?

00:24:06: como has hablado a. veces.

00:24:07: A veces hay barrera idiomáticas, hay barreras de cultura e incluso... Muchas veces la barrera es que el veterinario que está allí, que tiene que dar una recomendación o el encargado... Es una persona joven.

00:24:23: Que al final tiene que dirigir un equipo de gente que lleva muchísimos años en el oficio y que es complicado a veces conseguir esa autoridad.

00:24:33: Tienes algún tipo de comunicación para conseguir generar ese tipo de autoridad?

00:24:40: Y a la vez ser lo máximo de cálido posible en la comunicación.

00:24:47: es complicado a veces y sobre todo porque claro esto que nos está escuchando dirá, claro.

00:24:52: Esto lo estáis aquí hablando vosotras dos desde la tranquilidad.

00:24:56: ahí es muy fácil ¿no?

00:24:57: La teoría siempre es muy facil.

00:24:59: luego a la hora de ponerlo en práctica evidentemente no es tan sencillo.

00:25:03: pero sí que es verdad que si tienes en cuenta un par o tres de cositas siempre es mucho más sencillo el minimizar ese tipo de problemas.

00:25:14: La primera es lo que te decía antes, ¿no?

00:25:17: El escuchar a la otra persona y el que no nos demiedo, que a veces nos da miedo preguntar si nos ha entendido reexplicar tres veces se hace falta sobre todo cuando pues estamos hablando eso,

00:25:28: ¿No?,

00:25:29: de distintos idiomas, de distintas culturas... Eso es fundamental.

00:25:34: El invertir que no es perder cinco o diez minutos de tiempo en esa persona, en sentarnos con ella y que quede claro lo que tiene que hacer como lo tiene qué hacer.

00:25:46: Que nos exponga también sus dudas, sus pensamientos porque eso también va a generar confianza a nivel interno y va a facilitar que en situaciones futuras que se puedan dar problemas o hay algún error sea mucho más fácil que nos lo comuniquen y que ese problema no crezca.

00:26:05: Eso por.

00:26:05: un.

00:26:05: lado.

00:26:06: Luego por otro lado A nivel de autoridad En los cargos, cuando tú tienes un cargo de responsabilidad eso te da una capacidad para tomar decisiones.

00:26:17: Pero claro el tener autoridad es otra cosa ¿no?

00:26:20: Al final no es lo mismo tener la responsabilidad o la capacidad para tomar ciertas decisiones que las personas que tú tienes a tu cargo te perciban como una autoridad y como alguien aquí entre comillas hacerle caso ¿vale?.

00:26:34: Entonces para mí ahí hay otra parte que es fundamental una se escuchar y la otra es evitar etiquetar porque muchas veces yo, la primera en cometemos el error de Es que no sé qué es que tú siempre es que no y como que No atacamos pero sí quedamos por sentado que la otra persona hace las cosas de una manera Siempre igual por X motivo Y cuando tu le lanzas esta etiqueta o está entre comillas acusación a alguien ya ya estás haciendo que la otra persona te responda de una forma como a la defensiva.

00:27:14: Por lo tanto, ahí lo que tenemos que hacer es ser muy comprensivos, es decir ponernos en los zapatos del otro.

00:27:23: ¿Por qué esa persona que lleva treinta años en la empresa trabajando en esta granja hace las cosas así y dice que lleva tresenta años haciéndolas así?

00:27:32: Porque esa persona o esa veterinaria, veterinario joven que acaba de llegar a mi granja me dice que tengo que cambiar eso.

00:27:40: Si yo llevo treinta años haciéndolo así y me ha funcionado bien ¿Por qué?

00:27:46: El hecho de ponernos en los zapatos del otro ayuda a entender un poquito mejor porque la otra persona está actuando de esa manera Y cuando tú más allá del dar órdenes escuchas a tu equipo, te sientas con ellos les comprendes ven que tienes las ganas o el interés de saber qué es lo que les preocupa.

00:28:13: eso genera mucha confianza.

00:28:15: vuelva la confianza.

00:28:16: ya ves que la confiança es algo fundamental en la comunicación.

00:28:19: Eso genera confianza y eso facilita que luego te vean como alguien con autoridad y como alguien respetable y como a quien le tienen que hacer caso porque cuando dice las cosas Las dice por un motivo y habiendo escuchado todas las opiniones.

00:28:35: Perfecto, Gemma.

00:28:36: Me hay una cosa que explicas a veces y me gusta mucho la regla como del sándwich o de lamburguesa ¿no?

00:28:43: Nos podrías explicarnos, ponernos un ejemplo de cómo se utiliza esta metodología para poder comunicar algo que puede ser más duro en una forma un poquito más blandita?

00:28:55: Sí, esa la verdad es que me gusta mucho.

00:28:59: De hecho las saqué de un curso que hice de formación en redes sociales para responder a crisis y críticas en redes sociales.

00:29:09: pero como bien dices es aplicable a cualquier momento del conflicto.

00:29:12: Cuando alguien te dice algo negativo o te ataca o te sientes como que te está acusando de algo La primera reacción que solemos tener o el primer impulso es responderle con y tú más, ¿no?

00:29:28: Es lo típico de yo, tú más.

00:29:31: ¿Qué tenemos que hacer?

00:29:32: Tenemos que intentar empatizar, usar la empatía... Y es muy difícil sobre todo cuando se en persona y al momento no es lo mismo en algo por escrito que puedes tomarte un tiempo para responder que sí es en persona pero es fundamental como bien decía ahora lo primero que nos pongamos en los zapatos de la otra persona.

00:29:51: ¿Por qué ha reaccionado así?

00:29:53: Entonces, ¿qué hacemos con esa respuesta tipo sandwich o tipo

00:29:56: burger?"?

00:29:58: Ponemos primero una parte blanda del pan en la que le decimos a esa persona.

00:30:04: Entiendo que estés así, entiendo que me hayas atacada de esa manera... Que estés enfadada, que estéis molesta y no te guste lo que he dicho pero déjame que me explique En ese déjame que me explique, es donde metemos el relleno del sándwich o la hamburguesa.

00:30:23: Es dónde respondemos con nuestros argumentos de por qué hemos dicho eso?

00:30:29: ¿Por qué hemos pedido eso?

00:30:31: O porque hemos actuado de esa manera, ¿vale?.

00:30:37: Ahí es donde vamos a meter toda la respuesta con nuestros arguments evidentemente justificada y bien explicada porque esa es la base, al final si lo que hemos hecho no está bien justificado ya no podremos usar esa respuesta tipo sandwich.

00:30:51: Y siempre acabaremos otra vez volviendo a esa empatía y a esa escucha activa dejándole claro a la otra persona que estamos a su disposición para ayudarle, para ofrecerle más información, para que nos vuelva preguntar para lo que sea ¿vale?

00:31:09: Si eso no sucede, por ejemplo imagínate ¿no?

00:31:11: No sucede en redes sociales.

00:31:15: ¿Qué recomiendo hacer?

00:31:17: En el caso de la respuesta final yo recomiendo decirle a esa persona oye si quieres seguimos hablando por privado o escríbeme un correo o en el caso que sea una empresa llámame este teléfono que te vamos atender etcétera etcétera...en el caso del que sean tú-a-tú en una granja o con alguien con el que estás hablando ahí es decirle mirá ¡vamos a sentarnos!

00:31:38: y expónme todas tus dudas, preocupaciones miedos etcétera que yo voy a intentar de responderte las todas.

00:31:44: Y si no lo sé, voy a decírtelo y vamos a buscar juntos la información que falta para completar esa pieza del puzzle.

00:31:52: Ese es eso ¿no?

00:31:53: Es responder.

00:31:55: evidentemente tenemos que responder porque ahí tenemos que poner unos límites.

00:31:59: hay unas cosas que son ciertas y tenemos qué responder.

00:32:03: claro que tenemos que.

00:32:06: pero no es lo mismo responder en seco y a lo gruto que responder envolviéndolo de esa parte blandita, de empatía al principio y de escucháctiva el final.

00:32:17: Perfecto!

00:32:17: Al final con la escucha activa y con el preguntar ¿no?

00:32:22: Al final lo que necesitamos conseguir yo creo Yemma muchas veces es alinear los objetivos de las personas Es decir cuál es mi objetivo cual es tu objetivo El objetivo es común o no y que podemos hacer para alinear esas posturas, trabajar en conseguir algo.

00:32:39: Y ir juntos de la mano en esos proyectos.

00:32:43: Al final uno de los problemas que tenemos también mucho en el sector es que no nos lo creemos, nos cuesta sentirnos orgullosos de lo que hacemos.

00:32:54: Es como que a la hora de comunicar yo siento que muchos, me incluyo en ellos, nos sentimos pequeños.

00:33:00: Nos cuesta comunicar ese... ese orgullo.

00:33:03: ¿Qué podríamos hacer para conseguir mejorar ese orgulho del sector hacia y para el mismo?

00:33:12: Lo bueno es que tenemos... Nos pasa a todos, a mí también me pasaba ahora ya no porque ya llevo seis años publicando en redes sociales tres o cuatro cinco veces la semana y eso ya se me ha superado entre comillas, que a veces me sigue costando.

00:33:25: pero lo bueno es qué tenemos lo más difícil porque lo más dificil es generar este orgulló esa sensación de me siento orgulloso, de algo a lo que represento.

00:33:35: Porque cuántas empresas o cuantos sectores no les gustaría que toda la gente que trabaja ahí tenga ese orgullo y no diga las cosas o no tenga frases bonitas en la pared o no tiene posición... Esa pasión por su trabajo es algo que ya tenemos ¿no?

00:33:53: Y al final, de hecho, a veces lo tenemos hasta demasiado.

00:33:56: pero eso es otro tema Estar orgullosos de lo que hacemos y nuestro trabajo es la base para tener más tranquilidad a la hora de comunicar.

00:34:07: Pero ¿qué nos pasa?

00:34:08: Que muchas veces ese orgullo, esa sensación de qué chulo o interesante lo que hago viene acompañada de una falta de seguridad cuando salimos hacia afuera porque hacía dentro en eventos cuando hablas con personas del sector, con gente con la que tú tienes confianza.

00:34:32: Estoy segurísima de que compartes lo que haces sin ningún miedo y ninguna preocupación.

00:34:39: El problema cuál es?

00:34:40: Cuando vamos hacia afuera el problema es cuando vamos hacia fuera y muchas veces es un problema que por desgracia no es ni nuestro.

00:34:48: Que también nos luan entre comillas metido dentro con todo ese miedo o esa preocupación u esos ataques que hemos recibido durante esos años, ¿vale?

00:35:01: Entonces para mí ahí está la clave.

00:35:05: El hecho de decir vale yo sé qué lo que hago está bien tengo la información y el contexto para poder explicarlo.

00:35:14: evidentemente quizás me tengo que formar para que me dé seguridad a la hora de explicarlo pero sobre todo lo que tengo que tener muy claro es que yo como parte del sector con toda esa información Tengo mucho más contexto y conozco mucho más la realidad que lo que puedan decir alguien de fuera, que no conoce lo que yo le estoy contando o lo que estamos haciendo dentro del sector.

00:35:41: Y para empezar un truquito que puede venir muy bien, que yo sigo usando es intentar aunar o explicar o meter en todo lo que queremos contar algún artículo científico legislación o algo técnico objetivo que apoye lo que nosotros estamos contando porque eso poco a poco nos va generando una seguridad en nosotros mismos, que facilita que luego ya nos cueste menos sacar ese orgullo hacia afuera.

00:36:12: Perfecto Gemma imagínate que nuestros oyentes algunos dicen mira yo hasta ahora no he querido comunicar mucho pero este podcast me está animando a comunicar en mis redes.

00:36:24: ¿Tienes algún tipo o alguna checklist que digas?

00:36:27: Esto es lo esencial para poder empezar a comunicar hoy mismo.

00:36:32: Sí, vamos a dejarlo en cinco pasos... ...que los hemos ido tocando porque al final lo bueno es que de pequeño... Es decir, yo comunicó a mi entorno a lo más grande que es la comunicación sectorial.

00:36:46: esos cinco paso pueden funcionar muy bien para todos.

00:36:52: Los cinco pasios Serían, ahora los desarrollos.

00:36:55: Serian primero parar para entender que está pasando decidir qué voy a hacer ordenar los pasos que voy a llevar a cabo y al final el último, fijaros que es el último comunicar explicar y escuchar, es decir la comunicación bilateral.

00:37:16: hablo pero también escucho.

00:37:19: porque parar primero por lo que decía?

00:37:22: Porque no podemos responder en automático nos tiene que quedar muy claro, porque a veces nos cuesta y eso es algo que llevamos muchos dentro.

00:37:30: yo la primera desde pequeños.

00:37:33: Que callar parece que significa perder ¿no?

00:37:37: Y muchas veces significa o nos lo tenemos que tomar como no reaccionar sin pensar Es decir pararnos y callar y tomarnos un tiempo No es darla razón al otro.

00:37:51: Es decir ¡No quiero reaccionar mal!

00:37:54: Necesito pensar, vale?

00:37:56: Que eso también es muy importante sobre todo a la hora de poner límites.

00:38:00: El siguiente paso, entender.

00:38:02: Necesitamos entender antes de comunicar.

00:38:05: necesitamos entender qué está pasando realmente analizar y pensar que es lo que sabemos, ¿qué es lo no

00:38:12: sabemos?,

00:38:13: ¿de lo que nos han dicho o de lo que queremos decir?

00:38:16: ¿Qué partes son hechos que podemos contrastar?

00:38:20: ¿Y qué partes son interpretaciones subjetivas nuestras o de la otra persona?

00:38:25: Y luego también ponernos en los pies de la outra persona.

00:38:28: ¿Qué le preocupa a esa persona que tengo delante, por qué nos ha atacado o por qué no se está diciendo lo que nos está diciendo?

00:38:35: Ese sería el paso de entender... ...de comprender la situación Una vez tenemos claro qué es lo que ha pasado.

00:38:42: hemos hecho este análisis y hemos comprendido la situación.

00:38:46: necesitamos decidir.

00:38:49: ¿Y cómo vamos a decidir?

00:38:50: Aquí hay una pregunta clave.

00:38:53: ¿Qué necesito que se entienda?

00:38:56: Es decir, no

00:38:57: es

00:38:58: qué quiero decir yo sino ¡qué necesito!

00:39:02: Que quien está adelante entienda porque para la conversación sirva de algo.

00:39:11: lo primero que tenemos que tener claro es que tenemos o aclararle algo.

00:39:22: Una vez hecho esto, el cuarto paso, ordenar.

00:39:26: Ordenar ¿Qué es lo que...?

00:39:27: Porque claro ahora ya sabemos qué queremos contar pero claro tenemos que organizarlo.

00:39:31: no podemos salir y contar las cosas sin ningún orden porque entonces vamos a confundir aún más.

00:39:38: por ejemplo si eres una empresa en este caso porque en el caso de que sea una persona pues quizás es más fácil si eres un empresa tienes que tener claro quién decide quien toma las decisiones quién sabe qué quién habla es decir quién es el portavoz y que ese portavoz tenga muy claro qué se puede contar, y todavía no sabemos.

00:39:55: Es decir, ¿qué es lo que sabemos?

00:39:57: Porque al final... Ese orden interno facilita y da mucha tranquilidad Y a la vez desde fuera se percibe como coherencia.

00:40:09: Ser coherente a la hora de comunicar también es fundamental para que luego el otro Se genere o te vea como alguien en quien confiar.

00:40:19: El último paso ya es explicar y escuchar, es decir comunicar.

00:40:24: Explicarlo con las palabras que la otra persona pueda entender dar el contexto necesario no escondernos como decía antes solo detrás de tecnicismos y palabras que sólo conocemos dentro del sector y luego escuchar.

00:40:40: Escuchar porque puede que tú hayas dicho o querido decir una cosa y que la outra persona por lo que sea se haya llevado o haya entendido otra completamente distinta.

00:40:53: Si algo me gustaría que nos llevemos hoy de aquí, es que comunicar no termina cuando tú acabas de hablar ¿vale?

00:41:01: Comunicar termina cuándo la otra persona te ha entendido y ese es el paso que fijaros en todo lo que hemos estado comentando hoy.

00:41:09: este es el caso que muchas veces falta El escuchar a la otra personas asegurarnos que nos han entendido.

00:41:16: Pues sí, muchas gracias Gemma.

00:41:18: La verdad es que estos cinco puntos de los que hablas creo que son súper interesantes y que van a ayudar a muchas personas a mantener unas conversaciones más fluidas como más empáticas ¿no?

00:41:31: Si al final yo me tuviera que quedar con un punto de lo que has comentado sobre todo el ponerse en los zapatos del otro y tener esa conversación de forma que esa persona que tengo delante entienda lo que le estoy diciendo, no hablar con mis palabras sino intentar modular y hablar en el lenguaje que necesita al que tengo delante.

00:41:53: Y nada la verdad es que se nos ha pasado el tiempo volando darte las gracias Gemma por esta conversación que ha sido súper interesante y que seguro que es de gran valor para todos nuestros oyentes y los profesionales que nos siguen.

00:42:08: Gracias a ti, Gisela.

00:42:09: Ha sido un placer poder charlar contigo sobre este tema y gracias al todo el equipo de MidDXpec por invitarme, a Veinger también porque para mí es un honor y un plazer también poder estar aquí con vosotros en este espacio tan interesante y tan necesario que habéis creado.

00:42:28: Muchas gracias de nuevo Gemma y a todos vosotros nuestros oyentes.

00:42:32: Gracias de nuevo por estar allí.

00:42:33: Os esperamos en próximos episodios del MidDxpec.